Piense por un momento en todas las  veces que se ha subido a un avión y se dará cuenta de que el éxito del vuelo no dependió solo de la expertiz del piloto, junto a la experiencia es de vital importancia que el piloto se guie en los instrumentos e indicadores que existen en la cabina del avión. Sin duda, que pilotar un avión es una tarea compleja y los pilotos necesitan información precisa y detallada sobre los diversos aspectos del vuelo. Por ejemplo, necesitan saber información sobre el nivel del combustible, el nivel de velocidad del aire, la altitud, los pronósticos del clima, la situación del punto de destino y otros indicadores que le muestren el entorno actual.

Se imagina al piloto diciendo antes del vuelo “hoy solo me voy a guiar por uno de los instrumento y a los otros no les prestare atención”… sin duda que ese pensamiento sería fatal para el éxito del vuelo. De igual manera, la complejidad de manejar una empresa hoy en día hace necesario que los altos ejecutivos, pilotos, que dirigen a la empresa tengan una visión del desempeños en varias áreas del a organización a la vez, no se pueden guiar por los indicadores financieros, es muy importante que analicen también otros indicadores al mismo tiempo.

Aquí nace el motivo de nuestro estudio, el cuadro de mando integral, de ahora en adelante lo llamaremos CMI. Veamos de qué se trata.

Cuadro de Mando Integral

“El CMI es una metodología de trabajo que ayuda a las organizaciones a traducir la estrategia en términos de mediciones, de modo que impulse el comportamiento y el desempeño de las personas hacia el logro de los objetivos estratégicos”  (Kaplan & David, 1997).

     El CMI es una excelente herramienta que permite a los ejecutivos mirar el negocio desde cuatro importantes perspectivas, no solo desde la perspectiva financiera. 

  • ¿Cómo nos ven los clientes? (Perspectiva del cliente).
  • ¿En qué debemos ser los mejores? (Perspectiva interna de la empresa)
  • ¿Podemos continuar mejorando y creando valor? (perspectiva de innovación y aprendizaje).
  • ¿Cómo nos vemos ante los accionistas? (perspectiva financiera).

Veamos brevemente de que se trata cada una de estas perspectivas…

Perspectiva financiera: Se refiere a cómo vamos a agregar valor a los accionistas, los dueños de la empresa. Para ello debemos saber que quieren los accionistas respecto a la empresa. ¿Cuál es la rentabilidad que desean obtener?, ¿Cuáles son sus ventas esperadas?, ¿Que esperan del negocio en el cual han invertido? Los objetivos financieros son el puntapié inicial para la construcción de los demás objetivos en las perspectivas restantes.

Perspectiva del cliente: Se refiere a que las empresas primero que todo deben definir el segmento de mercado y clientes al que quieren llegar, en qué segmento quieren competir. Una vez identificado el segmento… manos a la obra, debemos establecer los objetivos a seguir: la cuota de mercado, la retención de clientes, la satisfacción del cliente, la rentabilidad del cliente.

Perspectiva interna: Se refiere a los procesos críticos a los que debe poner atención para poder conseguir los objetivos de los accionistas y de los clientes. Para poder evaluar nuestros procesos internos es muy recomendable utilizar la cadena de valor con el objetivo de poder determinar cuáles son mis actividades estratégicas que me aportan un mayor valor a la empresa. La idea es tener un cliente satisfecho que agregue valor a mi empresa.

Perspectiva del conocimiento y del aprendizaje: Se refiere a la infraestructura que la empresa aporta para conseguir los objetivos de los accionistas y de los clientes. ¿A que me refiero con la infraestructura?  Me refiero al capital humano, al personal que trabaja al interior de la organización. Me debo detener y preguntar… ¿los empleados tienen las capacidades necesarias para poder alcanzar los objetivos propuestos? Además del personal, ¿tengo los sistemas de información necesarios para satisfacer a los clientes?

¿Mi personal tiene la motivación correcta para alcanzar los objetivos de los accionistas?

Y de qué sirve hacerse tantas preguntas???

La importancia de poder dar respuesta a cada una de estas preguntas es que permite traducir la estrategia en acciones concretas. Gracias al CMI la estrategia se traduce en objetivos concretos y medibles para las distintas áreas de la organización. En otras palabras, el CMI le da cuerpo a la estrategia, de esta forma la estrategia no se ve como algo abstracto e inalcanzable por parte de los trabajadores, muy por el contrario, permite alinear la estrategia corporativa con los distintos departamentos de la organización.

Y cómo hago todo esto???

Primero debe definir la estrategia corporativa, en segundo lugar debe establecer objetivos estratégicos en cada una de las perspectivas y luego construir las relaciones causa efecto. El CMI nos proporciona un mapa para poder establecer con claridad los indicadores que nos proveerán de información.  (Mujica, 2014)

El siguiente ejemplo permite entender mejor como se implementa el CMI:

Una empresa se plantea como objetivo crear un plan de incentivos para que sus empleados estén más satisfechos con su trabajo. En este caso los indicadores tendrán como objetivo medir la efectividad de estos planes de incentivos. La motivación de los trabajadores significará un aumento en la calidad del servicio que presta la empresa. Por su parte, el cliente se dará cuenta de la mejor atención prestada por parte de los empleados, lo cual llevará a la empresa hacia la fidelización de sus clientes, siendo en este caso adecuados indicadores tales como satisfacción del cliente, grado de fidelización o tasa de reclamos. Finalmente, el mayor grado de lealtad del cliente genera mayores ventas lo que hace aumentar los beneficios y de esta forma los indicadores de rentabilidad o tasa de crecimiento nos revelarán el desempeño de la empresa. 

En resumen, para cada objetivo propuesto debemos plantearnos medidas, metas y medios. Donde las medidas son los indicadores que nos permiten medir los objetivos, las metas son los logros concretos a conseguir y los medios son las acciones que se van a desarrollar para alcanzar las metas.  (Mujica, 2014)

Veamos algunos indicadores que se pueden dar en cada una de las perspectivas.

Perspectiva financiera Perspectiva del cliente Perspectiva de procesos Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Beneficio neto Fidelización de clientes Producción neta Costo de la capacitación
Dividendo por acción Clientes perdidos N° de patentes al año Tasa de abandonos
Calificación crediticia Ventas por clientes Tiempos muertos Índice de huelgas
Cash flow Contratos fijos Índices de frecuencia Empleados accionistas
Facturación Satisfacción de clientes Porcentaje de rechazos Edad del personal
Capital circulante Cuota de mercado Edad promedio de máquinas Índice de incentivos
Inventario N° de reclamos Costo por producto Índice de comunicación
Rotación de inventario Visitas por clientes Costo de transporte Satisfacción de empleados
Índice de liquidez Costo de garantías Cumplimiento de auditorías Horas extraordinarias
Deuda total Costo de asistencia técnica Lote económico de fabricación Ausentismo laboral

Lo que no se mide no se mejora… por tanto, cobra relevancia el poder medir los objetivos de cada una de las perspectivas, controlarlos y alinearlos en la dirección de la estrategia corporativa. Como se miden los objetivos? Con los indicadores antes mencionados.

No sabes como controlar tu negocio, nosotros te ayudamos con el Cuadro de Mando Integral.

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